By Evamaría Presas

Una tienda online (también conocida como tienda en línea, tienda virtual, tienda electrónica o webstore) es un comercio convencional que usa como medio para realizar sus transacciones un SITIO WEB o una APLICACIÓN conectada a internet, en dónde se ponen los productos o servicios a disposición de sus clientes en el cual pueden observar imágenes de los productos, leer sus especificaciones y finalmente adquirirlos. Este servicio le da al cliente rapidez en la compra, la posibilidad de hacerlo desde cualquier lugar y a cualquier hora. Algunas tiendas online incluyen dentro de la propia página del producto los manuales de usuario de manera que el cliente puede darse una idea de antemano de lo que está adquiriendo; igualmente incluyen la facilidad para que compradores previos califiquen y evalúen el producto.  Y estos productos se pagan mediante tarjeta de crédito o de debito paypal etc,  y se le envían al cliente por correo o agencia de transporte, aunque según el país y la tienda pueden haber otras opciones.

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La inmensa mayoría de tiendas en línea requieren la creación de un usuario en el sitio web a partir de datos como nombre, dirección y correo electrónico, a veces muy utilizado como medio de validación. La tienda online es muy útil para aquellos clientes que tienen poco tiempo para hacer sus compras sin embargo no todas las tiendas online cumplen con todos sus objetivos ya que la mayoría de las empresas no consiguen vender todo lo que esperaban vender, ni a la velocidad que habían calculado, ni al coste estimado y esto es porque el e-commerce es mucho más complejo ya que no basta con conocer las particularidades de la web si no la de los clientes en cuánto a lo que buscan, valoran, cuánto están dispuestos a pagar y más aún cuándo el modelo de negocio se basa definitivamente en su venta online.

Los errores frecuentes que saltan a la vista de las tiendas online son:

*No conocer en detalle lo que quieren tus clientes.  Hoy una persona ve un producto que le gusta en una tienda, luego lo busca por Internet, va y se lo prueba en una tienda y como ve “cola” para pagar, puede terminar comprándolo en la web de ese mismo negocio o en un lugar tipo e-bay etc. (marketplace), por ello es fundamental recopilar la forma exacta de todo el recorrido, midiendo la contribución de cada canal en la decisión final de compra.

*Las cosas en la web no se venden solitas, ya que existe el concepto embudo que es el que todos los usuarios entran en una página web, unos se registran, a su vez otra parte vuelve a visitar la misma página y finalmente, una minoría acaba comprando. La receta más efectiva es la segmentación. Cuanto mejor se haga la segmentación inicial, más probabilidad hay de que esos usuarios acaben convertidos  en clientes.  De esta manera no malgastaremos tiempo ni dinero

*El Miedo al fraude, siendo esto mínimo como en pedidos falsos, más de un tercio de las tiendas online (el 35,24%) encuestadas reconocen NO UTILIZAR SISTEMAS DE SEGURIDAD STANDAR como 3D Secure o CES.

*Es más importante invertir en captar gente o tráfico que en la estética de la website.  Sabemos que montar una tienda online no es barato, su desarrollo puede serlo pero para que los usuarios lleguen a ella hay que invertir en Márketing, hasta el 80% de tu presupuesto, en función de qué productos vendes.  Sabiendo que en Internet, contratar un anuncio no te garantiza en absoluto unas ventas sien embargo la clave esta en probar distintos formatos y distintas segmentaciones, hasta dar al blanco.

Nos suelen preguntar cuánto me puedo gastar para atraer público y la respuesta esta en depende tu sector, tus márgenes, de la eficiencia de tus procesos y de lo bien que sepas fidelizar a tus clientes. Si consiguimos que un mismo usuario compre reiteradas veces al año puede que valga la pena perder dinero en la primera venta con algun obsequio, promoción etc ya que ningún usuario compra la primera vez que entra en la web.  Una vez captados esos usuarios, osea que hayan entrado a la website todos los esfuerzos deben ir dirigidos para que acaben comprando, y a que repitan la experiencia. Aquí el diseño y la usabilidad de la página juegan un papel fundamental.  “Lo intuitivo que sea la website, la calidad de las fotos y de las descripciones influye y mucho”, la usabilidad, por cada segundo que la página tarde en cargarse, o que el usuario tarde en encontrar lo que busca, hace que la tasa de abandono de -internautas que se dan por vencidos crezca.  Generalmente los abandonos se producen antes de pagar, sea por los elevados costos de los gastos de envío, por lo que se debe echar mano a estrategias ya que hay productos para los que los gastos no representan un problema; otros donde merecerá la pena reducir márgenes.  La página carrito puede ser muy limpia y sólo mostrar los artículos seleccionados, o bien recomendar productos complementarios. No dejarse nada al AZAR.

Igualmente saber que el trabajo del ecommerce no acaba hasta que el pedido llegue a las manos del cliente en dónde el haya señalado y la hora señalada con una caja en buen estado porque eso es responsabilidad de la empresa que vende osea del e-commerce ya que del grado de satisfacción final del cliente dependerá que esta se repita (fidelización), y que nos recomiende.

La tienda online es tecnología pura y dura pero aún así no deja de ser un comercio que requiere de gestiones de compras, ventas, logística, etc. que no es necesariamente fácil por lo que es aconsejable ser realistas en los objetivos y a las empresas tradicionales que primero antes de abrir una tienda online prueben con derivar clientes o tráfico web a su tienda física.

………….Recuerda que a Internet hay que conocerlo bien.

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